Как избегать конфликтов с клиентами?

Посетители салонов красоты и частных мастеров приходят получить не только интересующие услуги, но и заряд позитива, а также отдохнуть от своих будничных дел. Стоит учитывать, что общее впечатление зависит не только от профессионализма мастера, но и от его вежливости и соблюдения правил профессиональной этики.

Профессиональная этика специалистов индустрии красоты состоит из множества аспектов, начиная с внешнего вида мастера, заканчивая его манерой общения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, если у заведения есть своя специфика. Работая в заведении, важно придерживаться принятой политики, поведение не должно идти вразрез с правилами салона. Для частных мастеров этот вопрос не актуален, но не следует забывать, что этические нормы соблюдать придется, даже если клиенты приходят на процедуру к вам домой.

Правила общения с клиентом

Не секрет, что посетитель вернётся к вам, если ему понравилось отношение к нему, начиная с момента, когда он переступил порог салона или рабочего кабинета. Начиная от администратора и заканчивая непосредственно мастером — обстановка и отношение должны оставить после себя только приятное впечатление.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны встретить, поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить напитки или журнал для более комфортного ожидания. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько именно нужно подождать. А если он уже свободен — сразу же встретить клиента и проводить на процедуру в рабочий кабинет.

Далее следует сама процедура. Залог получения удовлетворённого клиента — дать ему то, зачем он пришел, а не то, что вам хочется. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента. Можно дать рекомендации, попытаться отговорить и переубедить клиента, если он просит сделать то, что ему не подойдет. Но навязываться слишком интенсивно не стоит, дело мастера - предупредить.

Клиенты любят, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь так понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

  • рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
  • задавать слишком личные вопросы;
  • критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
  • критиковать других мастеров;
  • плохо говорить о своём месте работы;
  • навязывать платные услуги.

После окончания процедуры полезным будет дать советы по домашнему уходу за зоной, на которую было оказано воздействие (волосы, ногти, кожа). Полезным будет рассказать о том, какие средства вы использовали в ходе процедуры. Если клиент заинтересуется — предоставить информацию, где можно приобрести эти средства, если это возможно.

Перед тем как клиент покинет салон — убедитесь, что он остался доволен. Ведь если этого не случилось, он к вам больше не придёт, да ещё и его рассказы ударят по имиджу заведения. Он имеет на это право, если вы недостаточно постарались, чтобы удовлетворить его запрос. Помните, что один довольный клиент похвастается трём новым, а недовольный расскажет 10 людям из своего окружения. Так что, имеет смысл приложить усилия для устранения негатива.

По итогу первого визита предложите клиенту визитку салона или другие информационные материалы. Убедитесь, что на ресепшен его запишут на следующий приём, если он этого хочет. Побеспокойтесь о том, чтобы у клиента было кому принять оплату, чтобы он не вынужден был ждать. И самое главное: никогда не торопите клиента уйти, это оставляет крайне негативное впечатление и может перекрыть все положительные впечатления от посещения салона.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому мастеру в области красоты — никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальным человеком, её цель вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию — вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба — нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Элементы профессиональной этики, соблюдение которых обязательно

Существуют такие базовые правила этики, которые настолько очевидны, что их не стоит даже называть. Однако много клиентов меняют мастера именно по причине несоблюдения этих базовых правил.

  1. Пунктуальность. Не заставляйте своих клиентов ждать. Планируйте время так, чтобы успевать обслуживать всех посетителей, оставьте 5-10 минут в запасе между сеансами.
  2. Опрятный внешний вид и чистота. Соблюдение правил гигиены - это одна из обязанностей мастера индустрии красоты. Чистые волосы и приятный нейтральный запах должны стать золотым правилом. Следует носить халат, который должен быть чистым и опрятным, одежда также должна быть в подобающем виде. Желательно избегать слишком ярких кричащих цветов в одежде и макияже.
  3. Аккуратность и нормы поведения. На рабочем месте должен быть идеальный порядок и никаких личных вещей. Еда и сигареты - только в перерыве, не на глазах у клиентов, приводить себя в порядок тоже нужно в уединении и не в ущерб рабочему времени.

Профессиональная этика требует от специалиста очень многого. Но в то же время, именно её соблюдение привлекает клиентов и помогает их удержать. Соблюдение этики является необходимым фактором в работе настоящего профессионала, причем не только мастеров красоты. 

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо! Ваш комментарий будет добавлен после модерации.